SNS 계정을 운영하는 기업들이 간과하는 사실이 있습니다. 대부분의 로맨스가 그러하듯 SNS로 맺어진 고객과의 관계 또한 깨질 수 있다는 점입니다. 아니, 더 쉽게 깨질 수 있다는 것을 알아야 합니다. 보통의 로맨스는 서로 까다로운 탐색 과정을 거친 후에야 비로소 시작되기에 끝맺음에는 어려움이 따르지만, SNS의 관계는 ‘좋아요’나 ‘팔로우’같은 클릭 한번으로 쉽게 시작되고, 끝맺음 또한 너무나 간단하기 때문입니다.
게다가 SNS는 상대방에 대한 사전 탐색없이 바로 관계를 맺는 경우가 많아, 막상 정보를 받아 보고 나서야 상대방이 자신과 맞지 않음을 발견하고 변심할 가능성도 높습니다.
이렇듯 기업들의 SNS 고객들은 언제든 쉽게 떠나갈 수 있기에 관계를 맺는 것 못지 않게 유지하는데 많은 공을 들여야 할 것입니다. 가장 확실한 방법은 고객을 이탈하게 만드는 빌미를 제공하지 않는 일이겠죠.
도움이 될 만한 조사 결과가 나왔습니다. 이그젝트타겟과 코트윗이 함께, 고객들이 기업 페이스북 페이지의 ‘좋아요’와 트위터의 ‘팔로우’를 중단하는 원인을 조사하여 리포트로 공개했습니다.
◆ 기업 페이스북 페이지, ‘좋아요’를 중단하게 된 이유
◆ 기업 트위터, ‘팔로우’를 중단하게 된 이유
두 SNS 모두 너무 잦은 메시지와 메시지의 지루함이 고객이탈에 중대한 영향을 미치는 반면, 내용의 가벼움이나 메시지의 일방성은 상대적으로 중요하지 않다는 공통점이 발견되었습니다. 하지만 고객을 이탈하게 만드는 가장 큰 이유는 확연한 차이가 있었습니다. 페이스북은 메시지의 빈도가 가장 큰 악영향을 미친 반면 트위터에서는 메시지의 지루함이 그러했습니다.
이탈 고객이 적다 하더라도 안심해서는 안됩니다. 이들의 조사 결과에 따르면 SNS의 고객들은 현재 ‘좋아요’나 ‘팔로우’를 하고 있는 기업 계정이 더 이상 유용하지 않다고 판단 되더라도 과반 이상은 그냥 ‘좀비 부부’같은 관계로 남아있기 때문입니다. 적극적으로 구독 중단을 해 버리는 이메일과는 다릅니다. 이들 SNS ‘좀비 고객’들이 하는 일은 기업이 보내는 메시지에 아무 관심을 보이지 않거나 발견하는 족족 지워버리는 일일 뿐입니다.
◆ 고객들이 기업 페이스북 포스트를 더 이상 보고 싶지 않을 때 하는 행동
◆ 고객들이 기업 이메일에 더 이상 관심이 없을 때 하는 행동
구글, 소셜검색 전면 도입
구글이 2009년 10월부터 부분적으로 실험해 왔던 소셜검색을 모든 이용자들에게 전면 적용한다고 합니다.
구글의 소셜검색은 검색 결과에 검색 이용자의 온라인 인맥이 작성하거나 공유한 웹문서를 따로 구분해서 보여주는 서비스입니다. 검색 이용자가 구글의 마이크로 홈페이지인 ‘프로필’에 자신의 블로그, 트위터, 유튜브, 트위터, 피카사 등의 계정을 등록해 놓으면, 구글이 그 서비스들의 온라인 인맥들과 웹문서들의 출처를 비교하는 과정을 거칩니다.
그동안 구글은 실험 참여자들에게만 ‘소셜 서클’이라는 별도의 카테고리를 통해 소셜검색 결과를 보여줬는데, 이제 모든 검색 이용자들을 대상으로 노출 영역도 따로 구분하지 않고 통합검색 결과 영역에서 바로 보여준다고 합니다. 게다가 온라인 인맥이 공유한 문서들은 더욱 상위의 검색 결과 자리를 차지할 것이라고 합니다.
한편 온라인 인맥이 트위터처럼 구글이 아닌 외부 SNS로 공유한 웹문서라 하더라도 출처에 대한 정보는 구글 프로필로만 제공해 왔는데, 앞으로는 그 사람의 외부 SNS 계정을 바로 알려줄 것이라고 합니다.
